昆明的张女士在某外卖平台上点了一份外卖，因对餐食不满便给了商家差评，结果遭到商家强制退款以及辱骂、诽谤，商家、消费者态度都互不退让，最终没有很好地解决问题。给了差评遭商家强制退款和诽谤张女士在某外面平台上点了一份炒饭加一个荷包蛋，其中炒饭18元、荷包蛋3元，最终花费27元。

因收到外卖时，张女士觉得外卖实物与图片差距太大，且味道不佳，便给了商家差评。收到差评后，商家与张女士协商无果，便选择强制退款到张女士的账户。突然收到退款，张女士有些诧异，她跟商家解释：“我已经吃过外卖了，不需要退钱。”张女士询问商家的账户想要把钱又退回去，但商家并没有回应。

第二天上午，张女士再次收到商家的短息：“你这个垃圾……钱都退给你了……吃不起就别吃……”随后，商家又在平台后台回复称，张女士找商家要求退款，退了钱后张女士就是不删差评。“经多方核实，此人属于同行水军，还属于惯犯，本店一再忍让，无理取闹，公道自在人心。

不予理会。”因无法忍受商家的诽谤，张女士选择到外卖平台投诉，要商家道歉，并且将收到的退款返回给商家。经过1天的协商，张女士并没有等到商家的道歉。平台告诉张女士，已经收到的退款无法返回。

对此，张女士表示质疑，她在收到外卖后，商家竟能查到她的电话号码，并且给她发辱骂短信。她认为，给差评是平台给自己的权利，但自己因为给了差评却遭到商家的强制退款，强制退款后紧接着就是“道德绑架”——商家认为她收到退款竟还给差评。“我认为，消费者完全失去了该有的权利。

”未经消费者同意强行退款属违规有外卖平台客服称，商户在一定情况下是可以获得消费者信息的，但是在将信息给到商户之前，外卖平台会先征求消费者的意见，消费者同意之后再将信息给到商户。对此，某外卖平台的工作人员回应称，在消费者点外卖时，平台上会有“号码保护”选项，如果消费者选择该选项，则商家以及骑手所看到的号码均为虚拟号码，且虚拟号码的有效期为48小时，48小时内，商家与消费者之间存在任何问题，可能会通过该虚拟号码以短信或是电话的形式进行沟通。而对于商家可以强制退款的行为，该工作人员表示，商家在平台上有“退款”选项，所以给消费者退款是商家的一项权利。但是未经消费者同意，便强行退款属于违规操作，如果后台发现此类问题，会对商家进行相应的处罚。

至于怎么处罚？该名客服人员称，情节较轻，平台会对商家进行口头警告，或者进行相应经济上的处罚，如果情节严重，则会给予商家3天到1个月禁止上线营业的处罚。业内人士：外卖平台应做好监管和协调针对商家与消费者间的矛盾，有业内人士建议：“消费者和商家针对差评都有各自的看法，既然双方没有很好地解决问题的办法，那就需要外卖平台更好地做好监管工作，充分协调好两者间的矛盾。”针对外卖平台商家对恶意差评的顾虑，以及顾客对自己给差评遭商家回击的不满，外卖平台工作人员表示，平台尚未有更好的管理措施。律师提醒消费者遭商家攻击可向平台投诉或报警云南天外天律师事务所张云龙律师表示，如果消费者接到商家的诽谤或者人身攻击等，可以选择通过外卖平台的投诉部门解决问题，但要注意保留相关证据。

此外，如果消费者遭到商家频繁骚扰等情况也可到派出所报警。

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